Die falsche Rechnung
- vor 6 Tagen
- 3 Min. Lesezeit
Manche Dinge verschwinden im Unternehmen nicht, weil jemand sie abschafft. Sie werden einfach Schritt für Schritt effizienter gemacht.
Es gibt Entscheidungen, gegen die sich schwer etwas sagen lässt. Weniger Reisezeit zum Beispiel. Bessere Auslastung. Kürzere Wege. Auf dem Papier schaut das meistens tadellos aus.
Ein paar Monate später fehlt dann etwas, das niemand bewusst abgeschafft hat.
Sehr ordentlich. Sehr vernünftig.
Ich habe das einmal in einem Veränderungsprozess erlebt. Der Eigentümer des Unternehmens liebte sein Gebäude, und das konnte ich gut verstehen. Es war architektonisch stark, hatte Charakter und war Teil dessen, was dieses Unternehmen besonders machte. Potenzielle Kund:innen sollten deshalb möglichst dorthin kommen.
Mit der Zeit wurde daraus mehr als eine Vorliebe. Kundenbesuche durch die Berater:innen galten zunehmend als ineffizient, weil sich Reisezeit angeblich nicht verrechnen ließ. Was schon rein buchhalterisch eine etwas sportliche Aussage war. Man hätte die Leistung schlicht anders definieren können.
Die Wirkung zeigte sich anders.
Die Berater:innen blieben immer öfter im Haus, und damit verschwanden nicht nur Fahrzeiten, sondern auch jene beiläufigen Dinge, die in keiner Zeiterfassung besonders beeindruckend aussehen: das Gespräch nach dem Termin, der Blick in eine Produktionshalle, eine Bemerkung beim Kaffee, das Gefühl dafür, wie etwas beim Kunden tatsächlich funktioniert.
Niemand hatte beschlossen, Kundennähe abzuschaffen. Man wollte nur die Reisezeit in den Griff bekommen. Unproduktive Stunden abschaffen.
Das Ergebnis war frappierend ähnlich.
Die Stunden waren sauber verbucht. Die Wirklichkeit eher nicht.
Wenn die Logik mit am Tisch sitzt
In der Gastronomie sieht man solche Verschiebungen sofort. Ein Restaurant kann in der Küche hochpräzise arbeiten, Einkauf, Vorbereitung, Warenwirtschaft, Energieeinsatz und Foodwaste sehr gut im Griff haben und dadurch besser werden.
Beim Gast kann dieselbe Logik schnell lästig werden.
Mittags, wenn man eine Stunde Zeit hat, ist Tempo Teil der Qualität. Am Abend mit einem Geschäftspartner oder bei einem Essen, das einfach schön werden soll, funktioniert dieselbe Taktung anders.
Dann möchte man beim Aperitif vielleicht noch gar nicht wissen, ob später eine gute Flasche Wein folgt. Das ergibt sich aus dem Gespräch, aus der Stimmung, daraus, ob man bleiben möchte.
Sobald aber der Tisch nach neunzig Minuten wieder gebraucht wird, sitzt die Betriebslogik mit am Tisch und trackt das Essen. Das Servicepersonal merkt das zuerst. Es beobachtet nicht mehr nur den Gast, sondern auch die Uhr, räumt ein Glas früher ab und fragt vielleicht ein wenig zu früh nach der nächsten Entscheidung.
Der Tisch ist optimal ausgelastet, die Küche läuft, die Reservierungssoftware ist zufrieden. Nur der Gast fragt sich irgendwann, warum er eigentlich schon wieder seine Jacke anhat.
Der Kräuterwagen
Vor kurzem habe ich ein Video von La Casa de Manolete gesehen. Dort wurde eine Kräuterinfusion am Tisch zubereitet. Ein Wagen voller Kräuter wurde zum Gast gebracht, man wählte aus, es wurde erklärt, aufgegossen und gerochen.
Das dauert länger als nötig, wenn man nur den Tee betrachtet.
Man könnte die Auswahl reduzieren, die Infusion in der Küche vorbereiten und den Wagen abschaffen. Der Tee wäre schneller da, und der Moment ziemlich sicher weg.
Denn dieses Ritual gehört zu dem, was dieses Haus ausmacht. Es kostet Zeit, produziert aber Erinnerung, Gespräch, Bilder und Weiterempfehlung. Vor allem hinterlässt es eine sehr klare Vorstellung davon, was dieses Haus unter Gastlichkeit versteht.
Vielleicht ist das sogar ziemlich günstig.
Nur eben nicht, wenn man ausschließlich Minuten rechnet.
Was mit dem Aufwand gleich mitverschwindet
Qualität und Eigenheit verschwindet selten mit großem Knall. Meist wird sie ordentlich optimiert.
Ein Gespräch findet nicht mehr statt, eine Beobachtung fällt weg, ein Ritual wird verkürzt, ein Service wird effizienter und gleichzeitig uninspirierter. Am Anfang fehlt nichts Dramatisches. Später wundert man sich nur, warum etwas, das früher selbstverständlich war, plötzlich weg ist.
Bei La Casa de Manolete ist es der Kräuterwagen, der bleiben darf, und gefeiert wrid. Bei einem Beratungsunternehmen vielleicht drei Stunden beim Kunden, aus denen kein sauberer Output entsteht, aber ein besseres Verständnis dessen, was "draußen" wirklich passiert.
Beides sieht ineffizient aus, wenn man nur fragt, wie lange es dauert.
Die Frage die man sich stellen sollte: Was verschwindet mit dem Aufwand gleich mit?
Unternehmen wissen meist ziemlich genau, was eine Stunde kostet.
Bei ihrem Wert wird die Rechnung schnell ungenauer.
