Selbsttäuschung im Betrieb: Wenn das Selbstbild zur Arbeit anderer wird

Unternehmen können lange an einem Bild von sich festhalten, das im Alltag nur noch mit erheblichem Aufwand aufrechterhalten wird. Den Preis dafür zahlen oft jene, die den Widerspruch zwischen Anspruch und Wirklichkeit täglich ausgleichen.

Was nach außen tadellos wirkt, wird innen oft mit erheblichem Aufwand zusammengehalten. KI-generierte Illustration.

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem Unternehmen, das ein sehr klares Bild von sich hat.

„Einfach.“

„Premium.“

„Mutig.“

„Nachhaltig.“

Keine unseriösen Versprechen. Eher ein professionelles Kostüm, das über Jahre gepflegt wurde.

Diese Begriffe stehen nicht nur auf der Website. Sie stecken in Angeboten, Serviceversprechen, Zielvorgaben und Entscheidungen. Sie bestimmen, was Kund:innen erwarten – und was Mitarbeitende täglich möglich machen sollen.

Nur verlangt Ihre tägliche Arbeit etwas anderes.

Sie erklären Komplexität, die niemand reduziert. Sie versprechen Premium, während Sie improvisieren. Sie vertreten Nachhaltigkeit, obwohl Prioritäten fehlen. Sie sollen mutig handeln, obwohl Entscheidungen immer wieder vertagt werden.

Das Kostüm sitzt noch. Aber es spannt.

Und Sie sind eine jener Personen, die täglich dafür sorgen, dass es niemand bemerkt.

Die Lücke wird von Menschen geschlossen

Wenn Selbstbild und Betriebswirklichkeit auseinanderdriften, bleibt dazwischen keine abstrakte Lücke. Sie wird zur Arbeit anderer Menschen.

Meist trifft es jene, die nah an Kund:innen, Partnern oder Mitarbeitenden sind. Sie erklären, beschwichtigen und finden Sonderlösungen. Sie korrigieren Erwartungen, die das Unternehmen selbst erzeugt hat. Sie kompensieren Entscheidungen, die nicht getroffen wurden. Und sie improvisieren so professionell, dass der Widerspruch lange unsichtbar bleibt.

Das ist eine beachtliche Leistung. Sie hat nur einen Haken: Das Unternehmen hält sein Versprechen zunehmend nicht durch seine Strukturen, sondern durch den persönlichen Einsatz einzelner Menschen.

Aus „einfach“ wird: Wir erklären es Ihnen noch einmal.

Aus „Premium“ wird: Wir kümmern uns persönlich darum.

Aus „nachhaltig“ wird: Wir versuchen intern, das irgendwie durchzubringen.

Aus „mutig“ wird: Wir finden einen Weg, ohne offiziell etwas zu verändern.

Je besser diese Menschen arbeiten, desto länger kann das Unternehmen glauben, sein Selbstbild stimme noch.

Selbsttäuschung beginnt selten mit einer Lüge

Das Bild war vielleicht einmal richtig. Das Unternehmen war kleiner, die Wege kürzer, das Angebot klarer. Premium war keine Behauptung, sondern in Produkten, Entscheidungen und Service spürbar. Einfachheit ergab sich aus einer überschaubaren Struktur. Mut zeigte sich darin, dass jemand tatsächlich entschied.

Dann wächst ein Unternehmen. Neue Angebote kommen hinzu, Zuständigkeiten verteilen sich, Routinen werden komplizierter. Märkte verändern sich. Was einmal selbstverständlich war, müsste neu entschieden und neu hergestellt werden.

Das geschieht nicht immer.

Das alte Bild bleibt, weil es vertraut ist. Weil es einmal funktioniert hat. Und weil Unternehmen selten überprüfen, ob die Begriffe, mit denen sie sich beschreiben, im Betrieb noch eine Entsprechung haben.

Manchmal kommt noch ein aktueller Begriff dazu. Nicht, weil er aus dem Unternehmen kommt, sondern weil er im Markt erwartet wird. Dann ist man plötzlich kundenzentriert, agil oder regenerativ. Das Selbstbild wird modernisiert. Zuständigkeiten, Prioritäten und Entscheidungslogiken nicht unbedingt.

Das ist noch keine Täuschung im üblichen Sinn. Niemand sitzt morgens im Büro und beschließt, sich etwas vorzumachen. Selbsttäuschung entsteht leiser: Ein vertrautes Bild wird nicht mehr an der Wirklichkeit geprüft.

Besonders teuer wird es bei moralisch aufgeladenen Begriffen

Bei „Premium“ kann man über Qualität streiten. Bei Nachhaltigkeit oder Verantwortung wird es persönlicher.

Mitarbeitende sollen dann nicht nur eine Leistung erbringen. Sie sollen eine Haltung vertreten, für die im Betrieb möglicherweise Zeit, Mittel oder klare Prioritäten fehlen. Sie werden zu Botschafter:innen eines Anspruchs, dessen Widersprüche sie täglich erleben.

Das erzeugt eine eigenartige Form von Verschleiß. Nicht unbedingt den großen Konflikt. Eher das wiederholte Gefühl, etwas vertreten zu müssen, das man selbst nur eingeschränkt vorfindet.

Irgendwann werden die Begriffe hohl. Nicht, weil die Menschen sie ablehnen, sondern weil sie zu oft erlebt haben, dass andere Entscheidungen wichtiger waren.

Der Widerspruch verschwindet nicht, weil alle professionell damit umgehen

Von außen kann ein Unternehmen lange konsistent wirken. Die Präsentationen stimmen, der Service bleibt freundlich, Probleme werden gelöst.

Innen steigt währenddessen der Aufwand, dieses Bild aufrechtzuerhalten.

Das ist der Punkt, an dem mich nicht mehr interessiert, ob ein Wert gut formuliert ist. Mich interessiert, was im Betrieb notwendig ist, damit er glaubwürdig bleibt.

Wo muss ständig erklärt werden?

Wer fängt die Widersprüche auf?

Welche Versprechen sind nur noch durch Improvisation haltbar?

Und welche Qualität ist tatsächlich vorhanden, wird aber vom offiziellen Selbstbild verdeckt?

Selbsttäuschung im Betrieb zeigt sich nicht zuerst in falschen Aussagen. Sie zeigt sich in der Arbeit, die notwendig geworden ist, damit diese Aussagen weiterhin richtig erscheinen.

Der Widerspruch verschwindet nicht, nur weil alle gelernt haben, professionell mit ihm umzugehen. Er wird lediglich unsichtbarer.

Und teurer.