Das trojanische Pferd im Betrieb
- 18. Aug.
- 3 Min. Lesezeit
Sonderlösungen wirken oft wie ein Beweis besonderer Kundenorientierung. Schwierig wird es, wenn aus der Ausnahme längst ein Muster geworden ist – und niemand mehr entscheidet, ob es noch eines sein soll.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde wünscht sich etwas, das im bestehenden Angebot nicht vorgesehen ist.
Kein großes Drama. Man schaut, was möglich ist. Jemand telefoniert mit der Produktion, eine Kollegin baut den Ablauf ein wenig um, der Vertrieb klärt noch zwei Details.
Am Ende funktioniert es.
Der Kunde ist zufrieden. Intern ist man ein bisschen stolz. Zu Recht. Man hat gezeigt, was man kann.
Einige Wochen später kommt eine ähnliche Anfrage. Diesmal geht es schon schneller. Man weiß, wen man fragen muss. Vielleicht gibt es sogar noch die Kalkulation vom letzten Mal.
Wieder gelöst.
Beim ersten Mal war es eine Ausnahme. Beim fünften Mal kennt jemand schon den Weg. Beim zwanzigsten Mal gibt es vermutlich eine Excel-Datei dafür.
Offiziell ist es noch immer eine Sonderlösung.
Im Betrieb gehört sie längst dazu.
Das trojanische Pferd steht jetzt im Hof. Nur sieht es gar nicht besonders gefährlich aus.
Man gewöhnt sich an das Pferd
Sonderlösungen haben etwas Sympathisches.
Sie zeigen Flexibilität, Erfahrung und die Bereitschaft, für Kund:innen mehr zu tun als das Offensichtliche. Gerade in gewachsenen Unternehmen gehört diese Fähigkeit oft zu den Dingen, auf die man zu Recht stolz ist.
Wir finden einen Weg.
Und meistens stimmt das sogar.
Nur kann man sehr lange Wege finden, ohne irgendwann zu fragen, warum man sie eigentlich ständig gehen muss.
Solange jeder einzelne Fall gelöst wird, gibt es keinen großen Anlass, etwas zu verändern. Die Kund:innen bekommen ihre Lösung. Der Betrieb läuft. Intern weiß man inzwischen ziemlich genau, wie es geht.
Man wird gut darin.
Vielleicht sogar so gut, dass kaum noch auffällt, wie oft die Ausnahme inzwischen vorkommt.
Was oft genug passiert, wirkt irgendwann normal – auch wenn es eigentlich ein Hinweis wäre.
Das Pferd will gefüttert werden
Mit der Zeit bekommt die Sonderlösung ihre eigene kleine Infrastruktur.
Bestimmte Menschen wissen Bescheid. Zusätzliche Abstimmungen gehören dazu. Kalkulationen werden angepasst, Prozesse an einzelnen Stellen umgangen, Dinge noch einmal erklärt.
Nichts davon wirkt besonders dramatisch.
Aber das Pferd frisst.
Zeit, Aufmerksamkeit, Marge. Und oft Wissen, das bei einzelnen Personen sitzt.
Trotzdem fühlt sich das lange nicht wie ein Problem an. Schließlich hat wieder jemand einen Weg gefunden, wieder ist ein Kunde zufrieden, wieder hat das Unternehmen bewiesen, wie flexibel es ist.
Der Fall ist erledigt. Also geht es weiter.
Nur steht das Pferd danach noch immer im Hof.
Für Kund:innen kann das eine Zeit lang sehr angenehm sein
Eine individuelle Lösung kann sich hervorragend anfühlen. Man wird ernst genommen. Jemand kümmert sich. Dinge werden möglich gemacht, die im Standard nicht vorgesehen sind.
Beim ersten Mal ist das besonders.
Beim vierten Mal kann die Frage auftauchen, warum etwas, das offenbar öfter gebraucht wird, noch immer jedes Mal neu organisiert werden muss.
Wenn Preise, Zuständigkeiten oder Abläufe wieder verhandelt werden, verändert sich die Wahrnehmung. Aus Flexibilität kann Improvisation werden. Aus besonderer Betreuung das leise Gefühl, bei einer Versuchsanordnung dabei zu sein.
Intern sieht man womöglich etwas ganz anderes: Wieder einen schwierigen Fall gelöst. Wieder gezeigt, was möglich ist.
Beides kann gleichzeitig stimmen.
Ausnahmen haben die Angewohnheit, nicht allein zu bleiben
Eine Variante kommt dazu. Dann eine weitere Leistung, die eigentlich nicht zum Kerngeschäft gehört, die man aber ebenfalls anbieten kann.
Dann noch etwas.
Jedes für sich plausibel. Meist gibt es sogar einen guten Grund dafür.
Zusammen wird das Angebot irgendwann breiter, als es einmal gedacht war. Nicht geplant. Nicht beschlossen. Eher Stück für Stück.
Aus „Das können wir auch“ wird langsam ein Sortiment an Dingen, die man irgendwie kann.
Das Kerngeschäft verschwindet deshalb nicht.
Es wird nur schwerer zu erkennen.
Um das Pferd herum ist inzwischen ein kleines System entstanden: Sonderwege, Nebenleistungen, zusätzliche Abstimmungen und Erwartungen, die beim nächsten Mal natürlich wieder erfüllt werden sollen.
Ein Bauchladen entsteht selten durch eine große Fehlentscheidung.
Meist wächst er aus lauter Entscheidungen, die im Einzelnen vollkommen vernünftig waren.
Vielleicht ist der Sonderfall längst keiner mehr
Eine wiederkehrende Sonderlösung kann längst der Anfang eines neuen Angebots sein.
Vielleicht zeigen Kund:innen ziemlich deutlich, dass sie etwas brauchen, das im bestehenden Angebot noch keinen Platz hat. Dann könnte daraus irgendwann ein richtiges Angebot werden – mit einem Namen, einem Preis und einem Ablauf, der nicht jedes Mal neu erfunden werden muss.
Vielleicht gehört diese Leistung aber auch schlicht nicht zum Unternehmen.
Auch das wäre eine Entscheidung.
Teuer wird der Zustand dazwischen. Die Ausnahme kommt regelmäßig vor, bleibt aber trotzdem Ausnahme. Niemand entscheidet sich wirklich dafür, niemand dagegen.
Also wird weiter gelöst.
Man füttert das Pferd, kümmert sich darum und wird mit der Zeit ziemlich gut darin.
Manchmal lohnt es sich trotzdem, kurz in den Hof zu schauen.
Vielleicht steht dort längst etwas, das entweder vor die Tür gehört, einen eigenen Namen braucht – oder endlich Miete zahlen sollte.
